カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．基本的な考え方

当協会は、試験・検査等の業務を公正かつ適切に行い、信頼性のあるサービスの提供に努めています。依頼者・お取引先・お問い合わせをいただく皆様（以下「お客様等」といいます。）のご意見・ご要望には、誠実かつ公平に対応します。

同時に、従業員の人権と尊厳を尊重し、安全に働ける環境を確保するため、従業員の就業環境を害するカスタマーハラスメントには、従業員個人に委ねず、組織として毅然と対応します。

2．カスタマーハラスメントの定義

お客様等の言動のうち、業務の性質や事案の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと定義します。該当性は、要求内容の妥当性、手段・態様、頻度や継続性、当協会の対応の適否など、経緯と状況を踏まえて総合的に判断します。

正当なご意見、ご要望、苦情、試験・検査結果への問い合わせや異議の申立ては、対象としません。

3．対象となる行為例

以下の行為は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力、設備・物品の破損など、安全を脅かす行為
• 脅迫、威嚇、暴言、侮辱、差別的な言動
• 土下座など社会通念上相当な範囲を超える謝罪の強要、長時間の拘束・居座り
• 同じ要求の執拗な繰り返しなど、業務に著しい支障を及ぼす行為
• 正当な根拠のない金銭・物品の要求や、契約内容を著しく超える対応の強要
• 根拠のない試験・検査結果の変更や、公正性・信頼性・安全性を損なう対応（事実と異なる報告書の記載、必要な手順の無視等）の強要
• 従業員への性的な言動、つきまとい、個人情報の無断公開、誹謗中傷
• 従業員の解雇や処分など、不当な人事上の対応の要求

4．カスタマーハラスメントへの対応

当協会は、事実関係を確認し、対話による解決に努めます。

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は言動の中止を求め、改善が見られない場合は、対応の中断、窓口や連絡方法の変更、退去の要請、サービスの提供停止や今後のご依頼のお断りなどを検討します。

従業員の安全に危険が及ぶ場合は直ちに対応を中断し、悪質な行為に対しては警察・弁護士等の外部専門機関と連携して適切に対処します。

5．従業員を守るための取組

当協会は、本方針を実効性のあるものとするため、次の取組を推進します。

• 従業員への本方針の周知、教育・研修
• 相談窓口と、管理者・関係部門が連携する対応体制の整備（判断が難しい場合の相談を含む）
• 被害を受けた従業員の安全確保・心身のケア、相談者のプライバシー保護と不利益取扱いの防止
• 事案の振り返りによる業務改善及び再発防止

従業員自身も、お取引先等に対してカスタマーハラスメントを行わないよう努めます。

6．お客様等へのお願い

当協会は、今後もお客様等のご意見・ご要望に誠実に向き合ってまいります。従業員の安全と尊厳を守るため、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。